El defensor del consumidor financiero es la voz de nuestros asociados
Funciones y obligaciones
El Defensor está facultado para atender las Quejas o Reclamos, cuando:
I. El Asociado/Ahorrador/Usuario desee acudir a una instancia diferente al Coopbdlaw❜s para que su requerimiento sea atendido.
II. El Asociado/Ahorrador/Usuario no está de acuerdo con la respuesta que le da Coopbdlaw❜s ,que le dio a su Petición o Queja.
III. El Asociado/Ahorrador/Usuario considere que el Coopbdlaw❜s está incumpliendo una norma legal o algún reglamento interno, que regula los contratos o servicios que ésta ofrece y presta a sus Asociados, Ahorradores y Usuarios en general.
El Defensor es independiente de las áreas de atención a Asociados, Ahorradores y Usuarios en general, es un ente externo a Ia entidad. En este sentido no es el canal adecuado para resolver preguntas, inquietudes o solicitudes de documentación y sus funciones son las siguientes:
– Ser vocero de los Asociados, Ahorradores y Usuarios del Coopbdlaw❜s .
– Atender a los Asociados, Ahorradores y Usuarios del Coopbdlaw❜s .de manera oportuna y efectiva.
– Conocer y resolver de forma objetiva y gratuita dentro de los términos establecidos en el presente documento, las Quejas y Reclamos relativas a un posible incumplimiento por parte del Coopbdlaw❜s , de las normas legales o Internas que rigen el desarrollo o ejecución de las operaciones, contratos o servicios financieros prestados por la entidad.
– Actuar como conciliador entre los Asociados, Ahorradores y Usuarios del Coopbdlaw❜s . Conoce más aquí
– Efectuar recomendaciones del Coopbdlaw❜s , relacionadas con los Servicios y la atención de Asociados, Ahorradores y Usuarios.
– Proponer a las autoridades competentes, las modificaciones normativas que resulten pertinentes y convenientes para la mejor protección de derechos de los Asociados, Ahorradores y Usuarios.
Exclusiones de las competencias del Defensor del Consumidor Financiero
No serán de la competencia del Defensor del Consumidor Financiero los siguientes casos:
– Los que no correspondan o estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a Coopbdlaw❜s .
– Las reclamaciones relacionadas con los contratistas y proveedores del Coopbdlaw❜s .
– Las reclamaciones concernientes al vínculo laboral entre Coopbdlaw❜s y sus empleados.
– Las reclamaciones que se deriven de la condición de asociado de Coopbdlaw❜s .
– Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite o hayan sido resueltas en vía judicial, arbitral o administrativa.
– Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto, la celebración de un contrato y sus condiciones, o a la vinculación o admisión como Asociado, Ahorrador o Usuario.
– Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años de anterioridad o más a la fecha de presentación de la queja o reclamo.
– Las quejas o reclamos que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, y que hayan sido objeto de decisión previa por parte del defensor del Asociado, Ahorrador o Usuario.
– Las quejas o reclamos cuya cuantía individual, sumados todos los conceptos, superen los cien salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
El proceso de atención de Peticiones, Quejas y Reclamos ante el Defensor del Consumidor Financiero, sigue lo dispuesto por el artículo 2.34.2.1.5 del Decreto 2555 de 2010. Considerando todos los pasos y tiempos que éste establece para Investigar y dar una respuesta al Asociado, Ahorrador o usuario.
Comunícate con el Defensor del Consumidor Financiero a través de:
– Escribe al correo electrónico: gerencia@coopbdlaws.fun
– Envía una carta dirigida al Coopbdlaw❜s a la dirección:
Cl. 93 #11A-28, Oficina 601 Bogotá D.C ,Teléfono: 601-7561094 – Celular: 3123730543, Horario de atención: Lunes a Viernes 8:00a.m. a 12:00p.m. y 2:00p.m. a 5:00p.m.
– También puedes entregar tu carta en cualquiera de las oficinas del Coopbdlaw❜s o corresponsales y desde allí será remitida a la Defensora del Consumidor Financiero el día hábil siguiente a su recepción.
Como Consumidor Financiero tienes derecho a escoger si deseas acudir directamente al Coopbdlaw❜s , al Defensor del Consumidor Financiero o a la Superintendencia Financiera de Colombia para presentar una queja o inconformidad.
Ten en cuenta: Para que el Defensor pueda realizar una adecuada gestión del caso, es necesario presentar la reclamación por escrito (física o virtual) e incluir la siguiente información:
Como son atendidas la quejas o reclamos escaladas ante la Defensoría del Consumidor Financiero:
– Una vez se cuente con la documentación completa la Defensora deberá decidir si el caso recibido se somete o no a su competencia, esta decisión te será comunicada dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la fecha en que sea recibida la solicitud o se haya completado la documentación adicional solicitada.
– Seguidamente la Defensoría dará traslado del caso al Coopbdlaw❜s con el fin de realizar las respectivas validaciones internas y presentar los argumentos sobre el caso.
– El Coopbdlaw❜s deberá dar respuesta completa, clara y suficiente a la Defensoría o directamente al asociado o cliente, cuando así lo estime la Defensora. Para esto contará con un término que no podrá exceder ocho (8) días hábiles contados desde el día siguiente a la recepción de la queja por parte de la defensoría. Este término podrá ser ampliado a petición del Coopbdlaw❜s y a juicio de la Defensora del Consumidor Financiero. En este último caso, del Coopbdlaw❜s deberá informar al consumidor financiero las razones en las que sustenta la prórroga.
– La Defensora del Consumidor Financiero deberá evaluar la información aportada y resolver la queja o reclamo en un término que en ningún caso podrá ser superior a ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al vencimiento del término estipulado en el numeral 4°.
– La decisión tomada por la Defensora del Consumidor Financiero deberá ser motivada, clara y completa. Dicha decisión, te será comunicada al igual que el Coopbdlaw❜s el día hábil siguiente después de proferida.
– En caso de que la decisión sea desfavorable para ti, puedes acudir a cualquier medio de protección de tus derechos.
– Coopbdlaw❜s podrá rectificar total o parcialmente su posición frente una queja o reclamo con el consumidor financiero en cualquier momento anterior a la decisión final por parte de la Defensora del Consumidor Financiero. En estos casos, el Coopbdlaw❜s informará tal situación a la Defensoría y éste, dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la comunicación de la entidad, consultará al consumidor financiero que formuló la queja o reclamo, por medio verificable, a efectos de establecer su expresa satisfacción. El consumidor financiero deberá responder a la consulta en un término máximo de ocho (8) días hábiles. Si vencido este término el consumidor financiero no responde, se considerará que la rectificación fue a satisfacción y se dará por terminado el trámite.
Este procedimiento no limita las acciones judiciales que puedan presentar tanto los Asociados y Ahorradores, como COOPBDLAW❜S , a efectos de resolver sus controversias contractuales y de aquellas quejas que en interés general se presenten ante la Superintendencia Financiera de Colombia.
Las decisiones adoptadas por la Defensoría del Consumidor Financiero no serán de obligatorio cumplimiento para el Coopbdlaw❜s , lo anterior no obsta para que las mismas sean evaluadas por los comités de apoyo respectivos a fin de definir acciones de mejora
La Superfinanciera dentro de sus funciones de vigilancia en materia de Protección al consumidor financiero se encuentra facultada para imponer sanciones a las entidades que vigila, (entre ellas las obligaciones a cargo del DCF) por incumplimientos en dicha materia.